Mondige klanten? Marco Kristalijn: 'Hier staat alles in het teken van gastvrijheid'

Klanten worden slimmer en mondiger. Hoe je daar als tweewielerwinkel goed mee omgaat? Veel oefenen en trainen op nieuwe vaardigheden is het advies van Marco Kristalijn. “Kritische klanten zijn een kans om onze vakkennis te laten zien.”
Marco Kristalijn, Bike Totaal Jan de Jonge fietsen.

Klanten zijn tegenwoordig steeds beter geïnformeerd. Ze stellen hoge eisen aan productadvies en service. Wat vind je daarvan en hoe gaan jullie er mee om?

Naam Marco Kristalijn
Leeftijd 48 jaar
Bedrijf Bike Totaal Jan de Jonge Fietsen
Opleiding NIMA A en B

“Klanten weten tegenwoordig steeds meer. Voordat ze naar ons toe komen voor een nieuwe fiets kijken ze eerst online. Ze lezen alles over fietsen en fietstechniek en ze bekijken reviews van fietsbedrijven. Ik vind dat een positieve ontwikkeling. Voor ons is het een kans. Klanten die veel kennis hebben, kunnen we gemakkelijker overtuigen zodra ze ontdekken dat we precies weten waar we over praten.”

Kun je daar een voorbeeld van geven?

“Soms zegt een klant: ik wil die fiets kopen, want die is goed getest. Als we vervolgens doorvragen, blijkt het soms toch niet de beste fiets voor het gebruik van de klant. Als je dat met argumenten onderbouwt en een beter alternatief aanbiedt, bouw je een relatie met iemand op.”

Wat is volgens jou de kern van gastvrijheid?

Het draait ook om luisteren, doorvragen en adviseren. Dat doen we als team

“We zijn pas tevreden als een klant met een brede glimlach naar buiten gaat. Gastvrijheid heeft meerdere kanten. Het gaat er niet alleen om dat klanten zich op hun gemak voelen. Het draait ook om luisteren, doorvragen en adviseren. Dat doen we als team. We trainen regelmatig onze vakkennis en gastvrijheid. We zorgen er samen voor dat klanten zich welkom voelen.”

Hoe gaan jullie om met gastvrijheid door de telefoon en in digitale communicatie?

“We reageren snel op e-mails en berichten via WhatsApp, Facebook en Instagram. We vragen klanten actief om ons te beoordelen. Veel bedrijven vinden het spannend om klanten naar hun mening te vragen. Terwijl je daar het meeste van opsteekt. Ons CRM-systeem stuurt na een klantcontact automatisch een e-mail met het verzoek om ons te beoordelen. Gemiddeld krijgen we een negen. Scoren we lager dan een zeven, dan bellen we op.”

Is het niet vervelend om een ontevreden klant te bellen?

“Juist niet. Het is positief als een klant de moeite neemt om te vertellen wat we niet goed hebben gedaan. Voor ons is het een kans om het de volgende keer beter te doen. Het leuke is: los je het probleem goed op, dan heb je er een supertevreden en trouwe klant bij.”

Hoe gastvrij ben jij?

Het onderscheidend vermogen van jouw bedrijf is in deze tijd belangrijker dan ooit. Met online en offline gastheerschap maak jij het verschil. Weten hoe jouw team scoort op gastvrijheid en gastheerschap? Doe net als Jan de Jonge Fietsen de OOMT GastvrijheidsCheck. Neem voor meer informatie contact op met de OOMT Servicedesk via 0800-0155 of mail naar servicedesk@oomt.nl

Dit is een partnerartikel van OOMT / Meer lezen? Kijk in hun partnerdossier.