Tweewielerwinkel van het Jaar 2021 Hoogeveen Fietsbeleving: service verlenen tot een kunst gemaakt

Bij Hoogeveen Fietsbeleving ervaar je de wow-factor. Maar waar het Goudase bedrijf écht in uitblinkt is de service die vader Jim, zoon Jeroen en hun team klanten voorschotelen.
Delen:
De trots van het bedrijf is de sfeervolle koffiehoek. Even wachten op een reparatie is hier geen straf.

En de winnaar is… Hoogeveen Fietsbeleving uit Gouda! En toen stonden ze daar op het immense podium in de zaal Next Level op Vélovak, de familie Hoogeveen en hun team. Na een oorverdovend applaus dringt het langzaam door dat ze in 2021 de beste fietsenwinkel van Nederland en Vlaanderen zijn en zich een jaar lang Tweewielerwinkel van het Jaar mogen noemen. Vader Jim slaat zoon Jeroen op de schouder, pakt hem stevig vast en krijgt het even te kwaad. De overwinning raakt Jim Hoogeveen vól. Logisch, dertig jaar lang heeft hij samen met zijn vrouw en later met zijn zoon en schoondochter gebouwd aan deze zaak. Ze begonnen vanuit het niets, hebben keihard gewerkt, een succesvol concept neergezet en dan is daar het loon voor alle werken. “Ik had mijn vader nog nooit zo gezien”, vertelt Jeroen. “Hij was zó trots. Heel mooi!”

Vader Jim (links) en zoon Jeroen Hoogeveen: “We willen van vaste klanten ambassadeurs maken.”

Van schuurtje naar heuse winkel

Hoogeveen Fietsbeleving startte in 1991 in een schuurtje achter de nieuwbouwwoning van Jim Hoogeveen en zijn vrouw Tineke. Jim was fanatiek wielrenner en fervent sleutelaar. Dat zagen andere wielrenners ook; ze gaven hun fiets bij Jim in onderhoud en vertelden het door. Naast racefietsen en mountainbikes verschenen ook stadsfietsen in zijn schuurtje. Daarom besloot Jim zijn hart te volgen. Hij zegde zijn baan als accountant op, huurde een 150 vierkante meter grote winkel en werd fulltime fietsenmaker.

De balie is ruim, strak en rustig. De groene tegelwand erachter springt er werkelijk uit en is dé blikvanger in de winkel.

Vertrek uit centrum Gouda

Zoon Jeroen stapt op zijn 12e al in de zaak rond. In 2004 treedt hij – terwijl hij nog HBO Small Business & Retail Management volgt – toe tot de VOF. Een logische stap, de fiets is ook de rode draad in het leven van Jeroen en de zaken bij Hoogeveen Tweewielers gaan meer dan goed. Het is hét moment om de volgende stap te zetten; een grotere winkel in Gouda. De Hoogeveens grijpen de kans om een bouwkavel aan een doorgaande weg in een nieuwbouwwijk te kopen met beide handen aan, tegen alle goedbedoelde adviezen uit hun omgeving in. “Mensen zagen een winkel in een nieuwbouwwijk geen succes worden. We kwamen uit het centrum, dat was the-place-to-be. Wij keken er toch anders naar. In deze wijk kwamen heel veel jonge gezinnen te wonen, die willen allemaal fietsen. We zaten hier in het hart van onze doelgroep.”

Bezoekers zullen weten ook dat ze in een winkel in het Groene Hart zijn beland.

Sceptici kregen ongelijk

Terwijl Jim zich bleef focussen op de winkel en de werkplaats, werkt Jeroen tussen het afstuderen door aan de plannen voor de nieuwe winkel. In eigen beheer werd een ruime, 900 vierkante meter grote winkel gebouwd, die in 2006 gereed kwam. De winkel lag nog redelijk eenzaam in de landerijen, maar werd al snel omringd door heel veel nieuwe klanten. “De sceptici kregen ongelijk”, lacht Jeroen. “Een nieuwe, ruime winkel met volop parkeergelegenheid in het hart van een grote nieuwbouwwijk bleek een gouden zet.”

Facts Hoogeveen Fietsbeleving

  • Vestigingsplaats: Gouda
  • Ondernemer: Jim en Jeroen Hoogeveen
  • Winkeloppervlak: 750 m2
  • Werkplaatsoppervlak: 150 m2
  • Aantal medewerkers: 6
  • Locatie: stadsrand

Kansen pakken!

De winkel straalt rust, ruimte en luxe uit. Het is een stijl waar Jeroen perfect in aardt.

We maken een flinke stap in de tijd en komen aan in 2014. Familiebedrijf Hoogeveen heeft goed geboerd, maar ziet de wereld om zich heen veranderen. De e-bike rukt langzaam maar zeker op, consumenten worden steeds veeleisender, op 20 minuten fietsen afstand zit één van de grootste fietsenwinkels van het land. Hoe gaan ze zich tegen deze ontwikkelingen wapenen of beter gezegd de kansen die er zijn pakken? Jeroen en Jim sluiten zich aan bij de Profile-formule en besluiten zich meer te richten op e-bikes.

Dan is het 2019. Jeroen en Jim werken een strijdplan uit met drie concrete doelen: Hoogeveen moet de meest aansprekende winkel in de regio worden, gaat vol inzetten op e-bikes en blinkt zichtbaar uit in service. “Van een fietsenwinkel moesten we een trefpunt voor fietsbeleving worden, Hoogeveen Fietsbeleving.”

Thuisgevoel creëren

De meest aansprekende winkel in de regio worden. Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan, weten ook Jim en Jeroen. “Essentieel is dat de winkel de klant verrast en blijft verrassen. Maar klanten moeten zich er ook thuis voelen. We wilden absoluut geen dertien-in-een-dozijn-winkel.” De familie ging op zoek naar een interieurbouwer met een frisse kijk op fietsenwinkels. “Decoproject was nieuw in de branche en bracht frisse ideeën uit horecabedrijven en kledingwinkels mee. Dat sprak ons aan.”

Beleving bieden

Het samenspel tussen interieurbouwer en tweewielerondernemer resulteerde in een winkel die doet wat hij moet doen: klanten een beleving bieden. In de winkel zetten natuurlijke materialen en warme kleuren de toon. Een visgraatvloer doet denken aan chique restaurant. Fietsen zijn overzichtelijk per merk gegroepeerd en fraai uitgelicht. Verhogingen en metalen ‘bekistingen’ accentueren het aanbod. Op verschillende plekken in de winkel zijn grote afbeeldingen opgehangen met taferelen uit het Groene Hart. Stijlvol zijn de kwinkslagen naar Gouda: de Gouds-groene tegeltjes achter de balie en het ronde podium met het stadhuis van Gouda. En dan is daar nog de koffiehoek die niet zou niet misstaan in een grand café… “En waar ik nog elke dag blij mee ben is dat de lelijke pilaren die her en der in de winkel staan compleet zijn opgegaan in het interieur. We ergerden ons er altijd groen en geel aan.”

Keuzes maken in assortiment

Hoogeveen had zoals veel vergelijkbare winkels in de regio een compleet assortiment fietsen. Ondanks dat de racefiets en MTB aan de basis van het bedrijf had gestaan, werd hier wel afscheid van genomen. “Met pijn in ons hart, maar de e-bike bood met ons klantenbestand meer toekomst dan sportieve fietsen.” Met de specialisatie in e-bikes stapte Hoogeveen ook uit de Profile-formule. “Omdat het assortiment te beperkt was. Daarop zijn we inkooplid geworden bij Dynamo Retail. We wilden merken waar we fijn mee werken en die passen bij onze doelgroepen: Gazelle en Qwic als hoofdmerken en daarnaast Riese & Müller, Urban Arrow, Koga, Giant, Stromer, Stevens en Cortina.”

Het interieur van Hoogeveen Fietsbeleving is met zorg gebouwd en wordt door Jeroen en zijn team ook met zorg onderhouden. “Onlangs was de ontwerper nog hier. Die was aangenaam verrast dat we alles nog zo strak hadden staan.”

Alleen verkoop van e-bikes

Dat Hoogeveen met de ombouw naar e-bikespecialist de juiste keuze maakte, blijkt inmiddels wel. Het bedrijf haalt 80% van de fietsomzet uit e-bikes. “We presenteren ons nadrukkelijk als e-bike winkel, maar regelmatig stappen hier ook nog mensen binnen met de vraag of we ook gewone fietsen hebben. Dat is altijd wel even schakelen. Dan vraagt een klant naar een Gazelle Orange. Dan loop ik automatisch naar de e-bikes, met een verbaasde klant in mijn kielzog…”

Zware concurrentie

Hoogeveen is gespecialiseerd in e-bikes. Een paar jaar geleden dacht Jeroen er over om de gewone fiets er helemaal uit te doen. “Gelukkig hebben we dat niet gedaan, want er blijft een groep interessante klanten voor.”

Een mooie winkel en specialisatie in e-bikes geven Hoogeveen Fietsbeleving een herkenbaar en aansprekend gezicht. Maar houd je daarmee die grote concurrent aan de andere kant van de stad op afstand? Jeroen: “Doen we hetzelfde als zo’n grote winkel, dan graven we ons eigen graf. Wij moeten onderscheidend zijn. Dat zijn we met een extreem hoge servicegraad, daar kan zo’n grote winkel nooit aan tippen.” Service staat vanaf dag één al hoog in het vaandel bij Hoogeveen. “Maar we vonden dat eigenlijk heel gewoon en liepen er nooit mee te koop. Dat het essentieel is om hierover wél gericht te communiceren, realiseerden we ons toen we verschillende klanten zagen vertrekken naar de grote concurrent en ze een tijdje later hier toch weer op de stoep stonden. Ze misten onze service. Dat was wel een eye-opener.”

SERVICE in kapitalen

Fietsbeleving begint bij Hoogeveen met de aanschaf van de juiste fiets. Per klant wordt er minstens een uur uitgetrokken voor een intake, een bodyscan, een fietsmeting, een zadelmeting en aansluitend het adviesgesprek. Vervolgens kan de klant een uitgebreide testrit maken op het model van zijn keuze. Om dit arbeidsintensieve traject soepeltjes te laten verlopen staan er drie verkopers in de winkel. Zonodig springt één van de monteurs ook bij. “Klanten waarderen het ontzettend en vertellen het ook door.”

Hoogeveen Fietsbeleving geeft veel service en communiceert dat ook nadrukkelijk. De klant moet en zal weten dat hij veel waar voor zijn geld krijgt.

Eigen garantieplan

Kiest een klant voor een e-bike van Hoogeveen, dan kan hij of zij deze voorzien van een vijfjarig FietsZeker-pakket. Jeroen Hoogeveen ontwikkelde dit samen met FietsZeker. “Het is een soort van verlengde garantie. Bij het gouden pakket neemt de klant geen enkel risico ten aanzien van het onderhoud. Wat er ook kapot gaat, het is voor onze rekening. Bij het zilveren pakket bieden we vijf jaar lang jaarlijks onderhoud aan en garantie op accu, motor en display.” Het werken met een dergelijk pakket zag Jeroen in de installatiebranche. Verwarmingsketels worden er succesvol mee verkocht. Jeroen ziet dat eigenaren van e-bikes er ook massaal voor kiezen. “We weten allemaal dat de accu er een keer de brui aan geeft en dat zo’n accu duur is. Dus kiezen mensen op voorhand het zekere voor het onzekere.”

Voor onderdelen en accessoires zijn aparte hoeken ingericht om het rustig en overzichtelijk te houden.

Transparantie

Wat Jim en Jeroen Hoogeveen leerden, is dat je volledig transparant moet zijn richting klanten. Zo brengen ze bij iedere klant een A4’tje onder de aandacht met de kosten van de service die Hoogeveen levert. Daarop staat ook de eventuele prijs van een FietsZeker-pakket. Alles in harde euro’s. “Zo ontstaat er nooit discussie over de prijs. En je hebt geen gesteggel over korting – die we niet geven trouwens – omdat er geen losse eindjes zijn.”

Transparant is Hoogeveen ook wanneer een klant een fiets voor onderhoud brengt. Jeroen: “Elke fiets die voor onderhoud binnenkomt, hangen we in het bijzijn van de klant in de takels. Samen lopen we dan alles langs. Zijn de banden glad, dan wijzen we daarop en vragen we of er nieuwe op moeten. Ketting versleten? We plaatsen graag een nieuwe. Daarna maken we ter plekke een kostenplaatje. Wanneer de klant daarmee akkoord is, is dat ook het bedrag dat hij straks moet betalen. Zo hebben we nooit discussies en halen we aanzienlijk meer werk naar de werkplaats.”

Uitbreiding en vernieuwing van de werkplaats staat nu als eerste op de agenda. Ook komt er een nieuw magazijn om sneller uit voorraad te leveren.

Niet achterover leunen

Hoogeveen Fietsbeleving is de 24e winkel in Nederland en Vlaanderen die de titel Tweewielerwinkel van het Jaar verovert. Vader en zoon, hun vrouwen en hun team zijn er apetrots op. Maar Jim en Jeroen zijn tegelijk ook nuchter. Dit is niet het signaal dat ze achterover kunnen leunen. “We moeten morgen weer vol aan de bak. We hebben van de jury het advies gekregen om de signing in de winkel onderhanden te nemen en de werkplaats aan te pakken. Die plannen waren er al wel, maar door de drukte hebben voor ons uitgeschoven. Maar nu gaan we er versneld mee aan de slag. We gaan de winkel naar achteren uitbreiden en de werkplaats vernieuwen. Wat de plannen zijn voor de verdere toekomst? Groeien, maar wel binnen onze winkel. Ik hoef niet meer vestigingen, maar wil de organisatie beter stroomlijnen zodat ik tijd krijg om bijvoorbeeld de zakelijke markt beter te bedienen. Want kansen zijn er genoeg. Je moet ze alleen zien en pakken.”