Petra de Fluiter: ‘Dealers uit Trek-familie profiteren van extra services’

Een goed product is de basis. Maar daarmee maak je nog niet het pure verschil. Dat stelt Petra de Fluiter, general manager van Trek Benelux. Trek gaat daarom verder: ze ondersteunt dealers met tal van aanverwante services. “We groeien graag samen met bestaande dealers.”

Ook bij Trek Benelux schiet de marktvraag door het plafond. Petra de Fluiter noemt het seizoen gekscherend het ‘best worse year ever’. “We groeien hard, maar toch voelt het niet bevredigend omdat de vraag nog hoger ligt.” Juist nu is goede communicatie met dealers extra belangrijk. “We hebben een blog gemaakt dat in

Petra de Fluiter is general manager bij Trek Benelux.

begrijpelijke taal antwoord geeft op logische vragen. Hoe kan het nou dat het zo lang duurt voordat een fiets er is? Dealers kunnen die tool gebruiken om een moeilijk verhaal op consumenten over te brengen.”
Een overzichtelijke portal voor dealers geeft de levertijden real-time weer. Dealers kunnen zo zien wat de actuele status van geplande leveringen is. “We houden voor dealers rapportages bij welke fietsen naar achteren gaan en welke naar voren. Want vergeet niet, ook dat gebeurt in deze fase. Dealers kunnen aanvinken dat ze actief geïnformeerd willen worden over een bepaalde fiets. Dan krijgen ze een extra signaal. Daarnaast is onze binnendienst beschikbaar voor toelichting en antwoorden.”

Samen groeien

In Nederland heeft Trek nu zo’n 280 dealers, in België 150. De fabrikant wil doorgroeien in marktaandeel, bij voorkeur met bestaande dealers. “Zodra een dealer gecommitteerd is zie je dat de relatie heel bestendig is. Dat komt doordat een dealer op zulke momenten echt van onze meerwaarde gaat profiteren. Het zit hem in onze aanvullende diensten. Daarmee kom je niet of nauwelijks in aanraking als je slechts enkele modellen doet. Je moet in de Trek-familie willen stappen”, stelt De Fluiter.

Trek Benelux weet waar lokaal kansen liggen om te groeien, met dank aan een eigen analysetool, MSA. Daarmee heeft ze voor elk economisch gebied inzicht in het aantal tweewielerzaken en de omzetten daarvan. Uiteraard weet Trek Benelux hoeveel dealers ze in dat gebied heeft en welke omzet zij met Trek behalen. “We kunnen zo specifiek per lokale markt zeggen: hier presteren we beter of juist minder dan het gemiddelde.”

Eerst in contact met bestaande dealers

Daar waar kansen liggen, treedt Trek eerst in contact met bestaande dealers. “Dan geven we aan dat we in die lokale markt graag willen groeien. En dat er kansen liggen om dat gezamenlijk te doen. Zijn die dealers er niet en is het een grijze vlek, dan gaan we prospecteren. Dat kost tijd. Als dat uiteindelijk ook niet lukt, zeggen we: het gat in deze lokale markt met potentie vullen we zelf in door een eigen Trek Store te openen. In feite zitten we op dat moment geen Trek-dealers in dat marktgebied in de weg.”

Nog exclusiever zijn de één-op-één-sessies, de zogeheten Win the Season-evenementen

Eigen winkels zijn geen doel op zich. “Er zijn ook dealers die 100% Trek willen voeren.” Dat zijn de zogeheten flagship-stores. “De eerste flagship-store opende vijf jaar geleden in Brugge. Dealers daaromheen vonden dat best spannend. ‘Gaan jullie hem bevoordelen? Wat betekent dit voor mij?’ Nu, een paar jaar later, zien we dat dealers eromheen ook gegroeid zijn. Het voordeel is: Trek staat beter op de kaart in de lokale markt. Je ziet het merk meer op straat. In reclame-uitingen. Dat triggert heel veel consumenten. Zo’n flagship-store tilt de Trek-branding naar een hoger niveau.”

Open kassasysteem

Dat Trek Benelux primair inzet op een hechte band met sterke dealers, blijkt ook wel uit de kennisdeling. Successen en inzichten die het merk opdoet in eigen Trek stores, gaan rechtstreeks door naar het dealernetwerk. “In onze DOTS – de eigen winkels – hebben we bijvoorbeeld led verlichte zuilen in verschillende formaten geplaatst en meerdere campagnes in de winkels geïmplementeerd. Die doen het heel goed en bieden we nu breder aan”, zegt De Fluiter.

“Dankzij de ervaringen die we opdoen in onze eigen winkels weten we dat de winkel goed draait als we goed op de KPI’s scoren.”

“In onze eigen winkels meten we zeven KPI’s. Dankzij de ervaringen die we opdoen in onze eigen winkels weten we dat de winkel goed draait als we goed op de KPI’s scoren. Die cijfers delen we in onze business seminars. Op zulke momenten openen we Ascend, het kassasysteem van onze winkels, en laten we zien wat we in onze eigen winkels doen aan omzet, bijverkoop en gemiddelde werkplaats-ordergrootte. We tonen transparant waarop wij sturen. En we weten ook hoe we die cijfers omhoog kunnen krijgen. Voor ons dealernetwerk is dat natuurlijk interessant.”

Betere bedrijfsvoering

Kennisdeling gebeurt op nog veel meer manieren. Trek heeft haar Trek University, een online trainingsplatform voor dealers. Daarin wordt kennis en informatie over producten gedeeld, maar ook ingegaan op algemene thema’s, zoals verkoop, marketing en HR-zaken. Vanwege het coronavirus werd er afgelopen winter geen fysiek maar een online seminar voor alle dealers gehouden om hen te helpen de bedrijfsvoering te verbeteren. Daarin zaten internationale topsprekers, onder wie Jim Collins, Simon Sinek en Angela Ahrendts.

Nog exclusiever zijn de één-op-één-sessies, de zogeheten Win the Season-evenementen. Ook die zijn gericht op verbetering van de bedrijfsvoering van dealers. “We kijken onder andere naar de financiële cijfers: de omzet naar medewerkers, marges, kostenstructuur en meer. Daarbij presenteren we een benchmark. Dan weet je hoe je ten opzichte van de rest presteert. Bovenal willen we kansen identificeren. We hebben vervolgens een toolbox: hoe kun je daadwerkelijk verbeteren? Er komen concrete actiepunten naar voren waarmee een dealer direct iets kan. Het doel is om de dealer op vele fronten te helpen zodat we samen kunnen groeien.”

Vat op bedrijf

Trek Benelux-dealers hebben sinds kort toegang tot Ascend, het bedrijfsinformatiesysteem van Trek. “Uit de terugkoppeling van dealers blijkt vaak dat bedrijfskennis ontbreekt. Er is geen duidelijkheid over bijvoorbeeld de omloopsnelheid van de voorraad. Of het is niet bekend hoeveel fietsen van vorig modeljaar er nog in het magazijn staan. Het sterke van Ascend is: je krijgt inzicht in parameters die belangrijk zijn om te volgen. Zo weet je zeker dat je een goede onderneming draait. Elke dag kun je op een dashboard drukken en zo vat houden op je bedrijf. Verder doet Ascend alles wat elk kassasysteem behoort te doen.”

Er zijn wereldwijd duizenden tweewielerzaken die ermee werken. Anderhalf jaar geleden heeft Trek Benelux het systeem voor het eerst in België uitgerold, gevolgd door Nederland. De Fluiter: “We zorgen dat alle productinformatie beschikbaar is, ook van andere fabrikanten en leveranciers. We werken hard aan volgende koppelingen. Het automatisch inlezen van pakbonnen is een van de features die eraan komt.”

Intensief contact

Met deze en diverse andere services – denk aan: een partnerprogramma met voordelen en een professioneel mailsysteem voor klantcontact – positioneert Trek zich als partner van dealers. De Fluiter: “We willen veel meer zijn dan een productleverancier. Maar dat is wel de basis. We hebben wereldwijd enorm goede productontwikkelingsteams, we winnen prijzen met onze producten. Maar alleen daarmee onderscheiden we ons niet. Het is daarom dat we zo sterk inzetten op diensten die de dealer helpt een betere onderneming te draaien.”

Veel kan digitaal, maar persoonlijk merk ik dat het menselijk contact wordt gemist

Na het coronatijdperk zal het persoonlijk contact opnieuw intensiever worden. “We hebben allemaal geleerd dat heel veel digitaal kan. Als de klant dat prettig vindt, kan dat blijven doorgaan. Maar persoonlijk merk ik dat het menselijk contact wordt gemist. Zowel bij dealers als collega’s. Je hebt een persoonlijke band met je klanten, zeker als de relatie er al lang is. Mijn ervaring is: als ik bij een dealer langs ga, kom ik terug met veel huiswerk. Ik heb dan veel dingen gezien en geleerd waarmee ik bijvoorbeeld onze service, dealerportal, informatieverstrekking en andere dingen kan verbeteren. Geen online sessie kan dat overtreffen.”

Dit artikel wordt gesponsord door Trek.