artikel

Leer je klant kennen en vergroot zo je omzet

Ondernemen 619

Leer je klant kennen en vergroot zo je omzet

Wie bekend is met de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van consumentengedrag, kan zijn zaak nog beter maken. En vervolgens meer klanten naar zijn winkel trekken. Dat bleek tijdens de Powersessie ‘Ondernemen in de toekomst, welke koers fiets jij?’ die de ANWB in samenwerking met Tweewieler organiseerde.

Zo’n veertig ondernemers kregen tijdens de vier uur durende powersessie ‘Ondernemen in de toekomst, welke koers fiets jij?’ antwoorden op vragen en praktische tips en adviezen waarmee ze meteen aan de slag kunnen. Dagvoorzitter Klaas Kregel van de ANWB trapte de sessie af.
Vervolgens was het de beurt aan Wenda Linthorst-Kielstra en Puck Wilbers van Consumatics. Zij onderscheiden zes trends in de fietsenbranche op basis waarvan ondernemers keuzes moeten maken om hun bedrijfsvoering te optimaliseren en – als ze dat goed doen – meer omzet kunnen genereren of klanten werven.

Beleving kun je online niet krijgen, wel in de winkel

Iedere fietsretailer heeft er, gewenst of ongewenst, mee te maken; internet. En dat is niet alleen het van A tot Z shoppen in een webshop. Want met de opkomst van online shoppen stijgt ook het belang van de fysieke winkel. De klant wil immers beleving; hij of zij wil het product aanraken, uitproberen. En dat kan online, ondanks alle voordelen, niet bieden. Internet is een prima manier om informatie te vergaren en een voorlopige keuze te maken voor bijvoorbeeld een fiets. “Maar het echte kiezen gebeurt met een dure aankoop als een fiets toch echt in de winkel”, vertelt Wenda Linthorst-Kielstra. “Daar kan de winkel onderscheidend zijn ten opzichte van internet en daar moet je als retailer dus op inhaken.”

Lees verder onder de foto.

De Powersessie die de ANWB organiseerde trok zo’n veertig geïnteresseerde deelnemers. Ze kregen tal van tips die ze gelijk in hun bedrijf toe kunnen passen.

Reviews van klanten, zie ze als een kans

Reviews oftewel klantbeoordelingen worden steeds belangrijker, aangezien veel klanten in een winkel komen op basis van de reviews op bijvoorbeeld Google. Die reviews kunnen positieve zijn, maar er kan ook een negatieve tussen zitten. Geen nood, zo zegt Wenda Linthorst-Kielstra, want ook dit is een kans. “Geef snel en vriendelijk feedback op een negatieve review en laat zo zien dat je er serieus mee omgaat.” Wenda heeft nog een laatste tip: “maak blogs of vlogs van evenementen die je als winkel organiseert. Zo bied je een extra stukje beleving.”

Lees verder na het kader.

Consumententrends in de fietsenbranche

  1. Online
  2. Snel, sneller, snelst
  3. E-bikes
  4. Bezit of toegang
  5. Duurzaamheid
  6. Happy & healthy

 

Ongeduldige klant? Zorg voor contactmomenten

De consument is ongeduldig. Hij wil overal en altijd snel geholpen worden bij zijn aankoopproces. En op de hoogte worden gehouden als hij een fiets heeft gekocht die nog besteld moet worden. Wenda Linthorst-Kielstra adviseert: “Laat weten hoe lang het duurt tot een fiets wordt geleverd. Of zorg dat er een nieuwsbrief richting de klant gaat. Je kunt de klant ook mee laten kijken hoe zijn fiets wordt samengesteld. Wat je ook doet, zorg voor contactmomenten en laat de klant niet in het ongewisse. Gebruik de periode tussen aankoop en levering om een band met je klant te smeden.”
Het op de hoogte houden van de klant zou een taak kunnen zijn voor de fabrikant, maar de deelnemers aan de Powersessie geven er de voorkeur aan dit zelf te doen. Daarbij realiseren ze zich heel goed dat er in de praktijk vaak onvoldoende tijd voor is.

Lees verder onder de foto.

Klaas Kregel van de ANWB was dagvoorzitter en trapte de sessie af.

Van e-bikes naar koffiehoek: verkoopkans

E-bikes hebben vaak vrij geruisloos hun intrede gedaan in fietsenzaken. Ze nemen niet meer ruimte in dan een reguliere fiets en worden daarom vaak tussen het gewone assortiment geplaatst. Belangrijker dan de plek en de situering van elektrische fietsen is de koffietafel geworden. Klanten willen meer advies en blijven ook langer in de winkel dan voorheen. Dat biedt kansen, die je als ondernemer pakt met de inrichting van een koffiehoek.

Bezit of toegang

Leasing is een hot issue in de tweewielerbranche. Maar voor velen is het nog onduidelijk hoe dit concept precies vorm moet krijgen. Consumenten zijn er in ieder geval wel aan toe, zo zegt Wenda Linthorst-Kielstra. “Bezit is minder belangrijk dan toegang, zeker voor jongeren. Er worden auto’s, wasmachines en bedden geleased. Mensen willen ontzorgd worden. Waarom zouden ze zelf een fiets kopen als ze voor een tientje per maand een fiets kunnen leasen die ook nog eens onderhouden wordt? Ook hier geldt weer dat gemak de mens drijft.”
De ANWB springt inmiddels ook in op de markt voor private lease voor e-bikes.

Lees verder onder de foto.

Tussen de specialisten Wenda Linthorst-Kielstra en Puck Wilbers en de deelnemers aan de Powersessie ‘Ondernemen in de Toekomst, welke koers fiets jij’ was er voortdurend interactie.

Duurzaamheid, happy & healthy; speel in op de trend

Duurzaamheid is een hot issue. “Bedenk dat mensen best wel wat aan duurzaamheid willen doen”, zo vertelt Wenda Linthorst-Kielstra. “De fiets is daar bij uitstek een geschikt product voor. Schrijf werkgevers in de buurt eens aan. Kijk wat jullie samen kunnen doen om werknemers op de fiets te krijgen. Attendeer ze bijvoorbeeld op fiscale voordeeltjes.”
Een fiets is niet alleen duurzaam maar past ook naadloos in de laatste trend, die van happy & healthy, gezond en fit. “Mensen worden ouder en blijven langer fit. Ook daar kun je als retailer op inhaken. Mensen laten namelijk graag zien dat ze gezond bezig zijn. Daar hoort een mooie fiets bij.”

Verwencirkel; klanten verleiden

In het tweede deel van de Powersessie legden Wenda Linthorst-Kielstra en Puck Wilbers uit wat ondernemers met de trends in hun winkel kunnen doen om de consument te verleiden. Het duo maakt daarbij gebruik van wat zij de Verwencirkel noemen. Deze is gebaseerd op basis van 2.000 wetenschappelijke artikelen.
Centraal in de Verwencirkel staat ‘return on guestment’. Puck Wilbers: “De gast moet nog blijer worden zodat hij uiteindelijk meer koopt.” Rond ‘return on guestment’ zweven verschillende aspecten die daarvoor moeten zorgen.

Lees verder onder de foto.

Puck Wilbers nam de deelnemers aan de powersessie mee in de verwencirkel, die direct toepasbaar is in de dagelijkse tweewielerpraktijk.

Klanten spiegelen zich aan gelukkig gezinnetje op de fiets

Allereerst zijn er de zintuigen die geprikkeld moeten worden. “Als je het over het zintuig zicht hebt, zou je iets kunnen doen met spiegelneuronen. Wanneer een klant een poster ziet van een gelukkig gezinnetje op de fiets, krijgt hij of zij automatisch een glimlach op het gezicht en wellicht ook zin in fietsen.”

Lees verder na het kader.

De Verwencirkel

Centraal in de Verwencirkel staat ‘return on guestment’. Daaromheen draaien verschillende aspecten die mogelijke verkoop helpen bevorderen:

  1. Prikkel zintuigen
  2. Maak het duidelijk
  3. Maak het gemakkelijk
  4. Bevestig de keuze
  5. Handel snel

 

Hoe langer je klant een product aanraakt, hoe meer hij geneigd zal zijn tot koop

De truc is volgens Puck Wilbers en Wenda Linthorst-Kielstra om drie zintuigen te prikkelen. “Door enthousiast over een product te vertellen, het te tonen en het te laten ervaren, is de kans op verkoop het grootst”, vertelt Puck Wilbers. “Laat mensen de fiets of het wielershirt langer vasthouden. Maar ook geur, van een dennenbos bijvoorbeeld, kan de beleving extra stimuleren.”

Klassieke muziek en jazz houden mensen langer in de winkel

Wilbers stelt dat ook muziek belangrijk is. “Klassieke muziek en jazz zorgen voor een groter geluksgevoel. Bij uptempo-nummers zijn consumenten geneigd sneller door te lopen. Draai je op rustige dagen rustige muziek, dan blijven mensen langer in de winkel én zijn ze meer ontspannen. Dat biedt kansen voor upselling. Let er wel op dat de muziekkeuze past bij je zaak.”

Maak duidelijk wie je bent en straal dat uit

De volgende stap in de Verwencirkel is om de boodschap die je als zaak hebt, duidelijk over te brengen. Puck Wilbers: “Wat wil je uitstralen? Denk daar over na en draag dat duidelijk uit. En doe dat op verschillende locaties. Op de muur, je gevel en bij de kassa bijvoorbeeld.”

Klanten kiezen het liefst uit een klein aanbod omdat ze dan een bewuste keuze kunnen maken

Maak het de klant ook gemakkelijk, zegt Puck Wilbers. “Zorg dat mensen zich meteen welkom voelen in je winkel. Maak even contact en stel de klant op zijn gemak. Verder is het handig om bijvoorbeeld gerelateerde producten samen aan te bieden; een shirt en een broek of een onderdeel met boutjes en moertjes erbij. Zorg ook dat de klant niet verdrinkt in het assortiment. De hersenen kunnen niet meer dan zeven keuzemogelijkheden bewust verwerken.”

Lees verder onder de foto.

De deelnemers aan de powersessie kwamen uit alle windstreken en hadden verschillende soorten bedrijven.

Jones effect: bevestig dat de keuze juist is

Een aankoop gebeurt vaak op basis van emotie. Achteraf wil je als ondernemer uiteraard ook dat de klant met een tevreden gevoel, rationeel kan verklaren waarom hij een bepaald product heeft aangeschaft. “Je kunt daarbij het zogenaamde Jones-effect gebruiken bij de verkoop”, vertelt Puck Wilbers. “Je geeft dan aan dat iemand in een vergelijkbare situatie hetzelfde product heeft gekocht. De klant voelt zich dan zekerder van zijn keuze.”
Puck heeft nog een tip: “Straal vertrouwen uit als winkel. Geef aan dat het goed is om bij jou te kopen omdat er bijvoorbeeld al generaties lang kennis en kunde aanwezig is, of omdat jouw zaak de grootste in de regio is.”

Speel in op het gebrek aan tijd

Mensen hebben vaak het gevoel dat ze weinig tijd hebben. Speel daar als winkel op in. Puck Wilbers: “Geef de klant zo snel mogelijk het gevoel dat hij geholpen wordt. Het liefst zou je bij binnenkomst al kort contact maken. Heeft iemand een korte vraag, beantwoord die dan meteen.”


Ondernemen in de toekomst, inspirerende verhalen:

 

Reageer op dit artikel