artikel

Klant heeft keuzestress

Ondernemen Premium

Klant heeft keuzestress

Op het Tweewieler Retail Trends Congres sprak Theo Bleeker over de klant van de toekomst. En ook over de klant van NU. Die klant heeft keuzestress. Choploog Chantal Riedeman gaf tips hoe je een blije klant krijgt.

Op het Tweewieler Retail Trends congres 2017 sprak Theo Bleeker van RINnovatief. “De consument van nu wil alles en vooral NU,”is een statement dat hij maakt. In zijn presentatie schetst hij een beeld van de Generatie Y, de millennials geboren tussen 1982-2001, en van de generatie die daarna komt: de jongste groep kopers, Generatie Z genoemd. “Jonge klanten vinden merken niet meer belangrijk, ze willen gemak en gaan niet meer vanzelfsprekend naar de vakhandel.”

Klant van de toekomst

Theo Bleeker is oprichter van RINnovatief, een retailinstituut en onderzoeksbureau dat vooral werkzaam is in de supermarktbranche. Tijdens het congres hield hij een sessie over ‘De klant van de toekomst’. En gaf tips en adviezen:

  • “Klanten van tegenwoordig weten veel voordat ze in je winkel komen. In de winkel willen ze de fiets te proberen en nog beter geïnformeerd worden. Klanten willen vereenvoudiging, uit onderzoek blijkt dat er keuzestress is. Prop de winkel dus niet te vol, zorg dat er ruimte blijft voor een koffietafel”, aldus Bleeker.
  • Een andere tip: “Zorg voor een goede after sales, bel na twee maanden de klant om te vragen hoe de fiets bevalt.
  • En maak een strategisch plan voor de komende twee jaar: welke acties gaat u ondernemen om uw doel te bereiken? Wat moet u doen om uw zaak in beweging te krijgen richting uw visie en uw missie?”
  • Mensen kopen een fiets op emotie, mensen die echt op prijs kopen gaan naar een ander kanaal: “De kunst van verkopen is inspelen op emotie”, geeft Bleeker aan. “Klanten blij maken is een vak. En bedenk daarbij: tevreden is wat anders dan blij. Je moet als ondernemer excelleren in je vakgebied, fietsen repareren kan iedereen leren, maar je moet de beste willen zijn.
  • Ga kijken bij collega ondernemers, ga kijken bij Decathlon, wat doen zij goed? En bedenk: uit onderzoek blijkt dat klanten gemiddeld 15 minuten over een winkelervaring praten, zorg dat die positief is.”

Zorg voor één blije klant per dag extra

Maak kopen makkelijk en maak het leuk: dat zijn de twee verkoopregels die Chantal Riedeman hanteert. “De allersnelste route naar de deal is de lach. Zorg voor één blije klant per dag extra”, is haar boodschap. De workshop van Chantal Riedeman op het congres Tweewieler Retail Trends congres werd erg goed beoordeeld door de bezoekers. In deze video vindt u een impressie van de dag.

Shopoloog Chantal Riedeman

Volgens Chantal Riedeman is de fysieke fietsenwinkel is onmisbaar: “Maar dan moeten we wel aandacht besteden aan de belangrijkste marketing-P, de P van Plezier. Dat is onze P van Klantgerichtheid.” Verkopen is een vak: “Dat houdt in een warm welkom, koopsignalen herkennen en pro-actief contact maken, open vragen stellen, luisteren en doorvragen. En maak het leuk, denk aan ‘the power of smiling’, laat je klant lachen!”, is de positieve boodschap van Chantal Riedeman.

Hoger bonbedrag

Winkelplezier zorgt voor hogere conversie, een hoger bonbedrag, meer omzet, fans, en dus voor meer klanten, omzet en groei. Kortom, blije klanten zorgen voor groei aldus Riedeman. De toekomst van retail is volgens haar: “Persoonlijk contact, advies en zintuiglijke beleving, mensen willen voelen, proeven, ruiken. De klant moet echt centraal staan.”

Nederlandse klant niet snel tevreden

Uit onderzoek blijkt dat de Nederlandse klant niet zo tevreden is over de fysieke winkels. Slechts 8% verlaat een winkel met een glimlach, 62% is redelijk tevreden en 29% is negatief. “Het wordt steeds minder belangrijk wat je verkoopt, het wordt steeds belangrijker HOE je verkoopt. De consument heeft behoefte aan liefde en aandacht. Zorg ervoor dat elke klant elke dag opnieuw een plezierig gevoel in jouw winkel heeft”, aldus Riedeman. “Kijk door de ogen van de klant, wees jezelf, er zijn al zoveel anderen. De enige vraag die telt is: waarom moet de klant voor jou kiezen?. Waarin maakt jouw winkel écht het verschil? Formuleer met je team een gezamenlijk doel.”

Reageer op dit artikel