blog

BLOG Ik ben toch ook klant!?

Retailing

Zegt u weleens nee tegen een klant? De afgelopen tijd waren we vaak zo druk dat we moesten bewaken dat klanten kregen waar ze ons inziens recht op hebben. Maximale service en nazorg op bij ons gekochte producten, een korte reparatie doorlooptijd bij pechgevallen en aanschaf coaching op maat. En dus zeiden we noodgedwongen soms nee tegen een klant.

BLOG Ik ben toch ook klant!?
In zijn columns en blogs geeft Eugen Uppelschoten, eigenaar van Bikeshop Amersfoort, zijn visie op de branche. Foto Tweewieler

Dat nee zeggen kost verrassend veel tijd. De klant neemt geen genoegen met nee. Hij/zij heeft een probleem met zijn of haar fiets en dat moet opgelost, liefst gisteren.

Voorbeeld gesprek

Eén van de gesprekken ging samengevat zo:
Klant (K): we hebben een lekke band met onze bakfiets, heeft u een leenfiets met zitjes?
Eugen (E): momenteel zijn ze allemaal vergeven, maar wat is de uitdaging?
K: we hebben een logistiek probleem als we de bakfiets niet kunnen gebruiken.
E: ik ga kijken wat ik voor u kan doen. Om wat voor bakfiets gaat het? (het blijkt een internetmerk bakfiets)
E: sorry meneer ik moet u teleurstellen, deze keer kunnen we niets voor u betekenen.
K: waarom niet, het hoeft niet vandaag klaar, morgen is ook goed. E: we zitten vol en willen voorrang geven aan mensen die hun fiets bij ons gekocht hebben.
K: waarom?
E: we zouden het vreselijk vinden als we hen moeten teleurstellen, we geloven dat ze recht hebben op korte reparatie/service tijd omdat ze ons de koop gegund hebben. Deze waarde zit in de aanschafprijs van de fiets inbegrepen.
K: wat flauw, ik ben toch ook klant?
E: wat zou u ervan vinden dat als u hier een fiets had gekocht en het duurt dagen voordat uw pechfiets gerepareerd kan worden en we bovendien niet in vervangend vervoer konden voorzien?
K: dat zou ik niet leuk vinden.
E: dan zijn we het met elkaar eens, wij zouden dat ook niet leuk vinden. En om dat te voorkomen moet ik voor deze keer helaas nee tegen u zeggen.
K: ok, ik snap het.
E: gelukkig.

Ander gesprek

Dezelfde middag stond er een moeder (M) in de winkel met vier kinderen in de bakfiets die bij ons was gekocht. Er was een spaak gebroken en ze waren op weg om iets leuks te gaan doen.
M: help?
E: we hebben eigenlijk geen tijd maar natuurlijk gaan we dit nu oplossen. U hebt de fiets bij ons gekocht!

 

Lees ook de blog Eigen klant voorrang van Ron Haker

Reageer op dit artikel