nieuws

OOMT mystery guest: ‘Gastvrij bedrijf heeft streepje voor’

Ondernemen

Hoe denken klanten over onze service? Hebben we onze gastvrijheid goed op orde? En wat kunnen we doen om het klanten naar de zin te maken? Het zijn vragen die steeds meer tweewielerbedrijven zichzelf tegenwoordig stellen. De OOMT GastvrijheidsCheck geeft antwoorden. Onderdeel van de GastvrijheidsCheck is een bezoek van een mystery guest. Een van deze mystery guests vertelt wat hem tijdens zijn bezoeken opvalt.

OOMT mystery guest: ‘Gastvrij bedrijf heeft streepje voor’

Het mystery guest team van OOMT telt meerdere leden die allemaal een andere achtergrond hebben. Sommige gastvrijheidsexperts komen uit de mobiliteitsbranche, anderen deden ervaring op bij hotels en restaurants. Mystery guest Tim valt in de laatste groep: hij werkte een groot deel van zijn loopbaan in de horeca. “Ik heb brede ervaring met gastvrijheid. Gastvrijheid gaat voor een groot deel om beleving. Het gaat erom hoe een klant zich voelt bij de contacten met een bedrijf. Als ik een tweewielerwinkel bezoek voor de GastvrijheidsCheck, let ik niet alleen op praktische dingen, maar ook op het gevoel dat ik tijdens het bezoek krijg.”

Bedrijfsbezoeken zijn een momentopname. Toch herkennen de meeste ondernemers wat Tim in zijn rapport opschrijft. “Ik ben kritisch, want klanten zijn tegenwoordig ook kritisch. Als iets niet goed gaat of als ik een vervelend gevoel krijg tijdens een bedrijfsbezoek, dan schrijf ik dat op. Als een bedrijf het goed doet, dan noteer ik dat natuurlijk ook.”

Tekst gaat verder onder kader.

OOMT GastvrijheidsCheck: meten is weten

De GastvrijheidsCheck van OOMT is dé gastvrijheidsbarometer voor tweewielerbedrijven. Deelnemers krijgen in drie stappen inzicht in de klantbeleving van hun bedrijf. Na een bedrijfsbezoek door een van de mystery guests komt een gastvrijheidscoach langs om de resultaten door te nemen. Bedrijven die werk willen maken van gastvrijheid, kunnen zich aanmelden voor een workshop. Nieuwsgierig geworden naar de GastvrijheidsCheck? Kijk snel op www.oomt.nl/bemyguest of bel 030- 6087755.

OOMT mystery guest bekijk tweewielerwinkel door ogen van de klant

Tim bekijkt bedrijven en bedrijfsprocessen door de ogen van de klant. “Ik schrijf alles op wat mij opvalt. Dat kan positief en negatief zijn. Voor een ondernemer is het nooit leuk als mijn rapport vol verbeterpunten staat. Aan de andere kant is dat wel een goed startpunt om met gastvrijheid aan de slag te gaan.” Welke gastvrijheidsmissers komt hij regelmatig tegen? “Soms gaat het mis als ik nauwelijks binnen ben. Dan loop ik een kwartier door de winkel zonder dat iemand gedag zegt. Ook als je druk bent, is het belangrijk dat je een klant kort begroet. Het gaat er niet om dat je er direct bovenop springt, maar een simpele begroeting kan het verschil maken tussen een prettige of een onprettige ervaring. Als alle medewerkers mij begroeten, voel ik mij meteen welkom.”

Ik schrijf alles op wat mij opvalt. Dat kan positief en negatief zijn.

Een ander verbeterpunt zijn medewerkers die met elkaar praten zonder de klant in het gesprek te betrekken. “De meeste consumenten weten niets van fietstechniek. Als je klanten uitlegt wat je doet of waarom je iets doet, voelen ze zich serieus genomen.”

Persoonlijke benadering

Ook in de winkel zijn winstpunten te behalen. “Een verkoper die vraagt wat ik belangrijk vind aan een fiets of een accessoire en vervolgens zijn presentatie aan mijn wensen aanpast, komt persoonlijker over dan een verkoper die een vaste lijst met producteigenschappen afwerkt.” Hoewel Tim altijd wel iets tegenkomt wat beter kan, wordt hij tijdens zijn bezoeken regelmatig positief verrast. “Bijvoorbeeld wanneer ik interesse toon in een e-bike en de medewerker direct een fiets ter beschikking stelt voor een proefrit. Als je dat doet, overtref je de verwachtingen van de klant.”

Bedrijven die gastvrijheid op orde hebben, hebben een streepje voor, vindt Tim. “Goede service en vriendelijke medewerkers zijn een waardevol visitekaartje. Een klant die zich prettig voelt, komt terug en blijft je trouw. Ook als er een keer wat mis gaat. Gastvrijheid is een waardevolle klantenbinder. Bovendien kost het bijna niets. Alleen maar wat tijd en aandacht.”

Tips van een mystery guest

Gastvrijheid, gastheerschap en verwachtingen overtreffen. Als je weet waarop je moet letten, is het echt niet zo moeilijk, zegt mystery guest Tim. “Gastvrijheid betekent bijvoorbeeld ook dat je buiten op het pand duidelijk aangeeft waar de ingang van de winkel en de werkplaats is.” Een anders detail dat tweewielerbedrijven nogal eens over het hoofd zien, is de bewegwijzering in de winkel zelf. “Regelmatig ben ik de draad helemaal kwijt door de grote hoeveelheid fietsen die in de winkel staan. Dan is het handig als er aan het plafond borden hangen die aangeven wat ik waar kan vinden.”
Reageer op dit artikel