nieuws

Transavia focust op klantbeleving

Ondernemen

Daan Noordeloos van Transavia sprak deze week op het BOVAG Jaarcongres over de klantstrategie van het bedrijf. In de vliegtuigbranche is sprake van extreme prijsconcurrentie. “We moesten ons dus op wat anders concentreren om ons te onderscheiden. We wilden de stap maken van dienstverlening naar belevenis. De vakantie van onze klanten begint aan boord.“

Transavia focust op klantbeleving
Daan Noordeloos van Transavia. Foto Tweewieler

Klantbeleving staat centraal bij Transavia: “Veel klanten hebben angst om te vliegen. We moeten alle redenen om niet te vliegen proberen weg te nemen en zorgen dat we memorabel zijn. En dat is best lastig als er zoveel concurrenten zijn. Het is belangrijk om echt in te spelen op de behoefte van de klant. Wat verwachten klanten van jou?” Volgens Noordeloos zijn waarden als bevlogenheid, besluitvaardig- en vriendelijkheid erg belangrijk voor het merk. “Ons merk Transavia moet een prettige associatie oproepen bij onze klanten en daar draagt ieder personeelslid aan bij tot en met de piloot die mededelingen vanuit de cockpit doet.”

Vertaalslag naar fietsbranche

In de vertaalslag naar de fietsbranche benadrukte Noordeloos dat klanten die tevreden zijn, bereid zijn wat meer te betalen en steeds bij je terugkomen. Hij ziet zeker kansen voor de retail: “Ik denk dat je als retailer heel kritisch moet kijken naar welke producten een klant niet online wil kopen. Coolblue bijvoorbeeld verkoopt in de winkels geen koelkasten omdat die vooral online gekocht worden. Maar ze hebben wel televisies in de winkels, want die willen klanten kunnen zien en aanraken.”

Bedrijf veranderen

Noordeloos denkt dat veranderingen in je bedrijf met kleine stappen moeten beginnen: “Als je als bedrijf wilt veranderen, is mijn advies om dat wat je in je hoofd hebt heel klein te maken. Wacht niet tot je een groot plan bedacht hebt. Ga met iets kleins aan de gang, en doe dat elke dag. Wat werkt, daar ga je mee door, wat niet werkt, daar stop je weer mee. Wacht niet tot je een heel plan hebt.”

Sleutels tot succes

De Sleutels tot succes volgens Daan Noordeloos:

  • Alles draait om emotie
  • ‘Empower’ je mensen: geef ze de ruimte, geld en middelen
  • Maak het eenvoudig in het hele proces
  • Wees consistent: zorg ervoor dat iedereen hetzelfde zegt
  • Neem de extra stap, elke dag weer
  • Als het verkeerd gaat, veer terug! Regel het, zeg sorry, herstel het
  • Hoe kan ik het voor 1 iemand beter maken vandaag? Dit geldt voor elke dag, voor iedere medewerker
Reageer op dit artikel