blog

BLOG Reina van der Linde: ‘Koning’ klant

Ondernemen 989

BLOG Reina van der Linde: ‘Koning’ klant
Reina van der Linde is samen met haar man René eigenaar van twee fietsenzaken in Almere. Exclusief voor Tweewieler vertelt ze over haar belevenissen in de tweewielerzaak.

Hoe tevreden zijn uw klanten met u en – niet onbelangrijk – hoe tevreden bent u met uw klanten? Ik houd tegenwoordig een boekje bij met de gekste en leukste verhalen over klanten. Want elke keer als ik denk ‘het kan niet gekker’ blijkt het zeker te kunnen.

Is bij u de klant koning? De koning die binnenkomt met een folder van die e-bike die elders honderden euro’s goedkoper blijkt te zijn. De koning die uw werkplaats beschouwt als een plek voor ‘even snel dit’ en ‘even snel dat’. De koning die heel internet vol schrijft als hij het even niet eens is met uw bevinding? Herkenbaar?

Stalker met een brief van acht kantjes

Vorig jaar hadden wij een soort stalker; een klant had besloten dat hij niet tevreden was met zijn aankoop en probeerde op allerlei manieren zijn fiets weer in te leveren. Hij deed zelfs alsof hij een advocaat had ingeschakeld. Brieven van acht kantjes ontving ik. En berekeningen over stallingskosten omdat hij de fiets niet meer gebruikte, maar deze wel ruimte in de garage vroeg. En ik? Ik volgde zijn eindeloze fietsritten op Strava.

Enig woord van dank? Ho maar!

Afgelopen maand ontvingen wij een mailtje van een boze klant; zijn occasion e-bike deed het na anderhalf jaar niet meer. De tweewieler gaf steevast de code OL. En de verkoper had nog zo gezegd ‘u gaat jaren plezier beleven aan deze fiets’. Ik schreef terug dat het waarschijnlijk een kwestie was van een magneetje verschuiven. Ik bood hem aan even langs te komen en het te fixen. Graag, was de reactie. Maar enig woord van dank; ho maar.

We willen u niet ontevreden stellen

Begrijp me niet verkeerd. We hebben een heleboel tevreden klanten en de koek en taart die in de werkplaats worden uitgedeeld, zijn soms van de gekke. Maar toch blijven de zuurpruimen hangen. Tegen zo’n klant zeg ik tegenwoordig steeds vaker ‘Weet u, het is niet ons doel om u ontevreden te stellen. We willen u geen slecht product leveren en al helemaal niet uw vertrouwen in ons testen. Liefst leveren we 100% service en 100% gegarandeerde perfecte producten. Dat lukt niet altijd, maar we lossen het altijd op.’
De klant wordt steeds mondiger en het verwachtingspatroon steeds hoger. Maar het drukt mijn pret niet. Ik maak er een sport van om elke klant tevreden te stellen en te houden. En je mag je gedragen als een koning, maar bedenk wel dat ik altijd de keizerin blijf.

Lees meer blogs van Reina van der Linde, Eugen Uppelschoten, Ron Haker of Jeroen Rietvelt

 

Reageer op dit artikel