blog

BLOG Eugen Uppelschoten: Bedankt klant!

Ondernemen 1895

BLOG Eugen Uppelschoten: Bedankt klant!
In zijn columns en blogs geeft Eugen Uppelschoten, eigenaar van Bikeshop Amersfoort, zijn visie op de branche. Foto Tweewieler

Laatst ontving Eugen een mail van een ontevreden klant. Hij had gebeld of hij zijn racefiets kon brengen voor een beurt, voordat hij ruim twee weken met zijn fiets met vakantie zou gaan. Hij vond het van de gekke dat Eugen dat niet konden inwilligen en kroop in de pen. In deze blog lees je het relaas van Eugen.

In het antwoord dat ik hem vervolgens stuurde, toonde ik medeleven voor de teleurstelling. Ik gaf aan dat ik het liever zelf ook anders zou zien, maar dat we in het hoogseizoen en zeker tijdens vakanties noodgedwongen met wachttijden zitten die langer zijn dan we zouden willen.

We willen tevreden klanten

Tevens benadrukte ik dat wij er voor staan om onze klanten niet teleur te stellen. Medewerkers weten wat ze moeten doen in een dergelijke situatie. De bikeshopper moet de klant vragen waarom hij/zij zijn fiets wil brengen, vragen of er specifieke zaken zijn die aandacht nodig hebben. Mochten die er namelijk zijn, dan laten we natuurlijk nooit iemand op vakantie gaan met een defect of met zijn/haar ongerustheid ergens over. Voor dergelijke zaken maken/vinden we altijd tijd.

Had de medewerker juist gehandeld?

De bikeshopper had onvoldoende empathie getoond

In mijn reply aan de klant vroeg ik of de medewerker in kwestie deze vragen had gesteld. Het antwoord van de klant verraste me. De medewerker had inderdaad iets in die geest gevraagd, maar wat de klant stoorde was de manier waarop het was gegaan. De bikeshopper had onvoldoende empathie getoond. De klant sloot af met de tip om vooral mensen in dienst te nemen die klantvriendelijk zijn en hen vervolgens het monteurschap te leren. Ik bedankte hem voor de tip en nuanceerde dat mijn ervaring was dat de beste monteurs vaak minder goed zijn in menselijk contact, net zoals de meest klantvriendelijke medewerker niet de allerbeste monteur zal worden. En ik heb ze allebei nodig.

Klantvriendelijk én goede monteurs

Gelukkig hebben we beide ‘soorten’ ook in dienst. We zetten ze op de best mogelijke manier in. Maar als de winkel vol staat en de telefoons blijven rinkelen, dan neemt uiteindelijk ook degene die er het minst goed in is de telefoon op. Die doet dan vervolgens gelukkig wat hem is opgedragen. Dat het voor deze klant niet goed genoeg is, is frustrerend maar daar heb ik het mee te doen. Net zoals ik te doen heb met de monteur die voor dit vak kiest omdat hij van sleutelen houdt en er van alles bij ‘krijgt’. We gaan kijken hoe we het zo leuk mogelijk kunnen maken om hierin nog beter in te worden.

 

 

Reageer op dit artikel