blog

BLOG Eugen Uppelschoten: met z’n allen om de klant 

Ondernemen 1052

BLOG Eugen Uppelschoten: met z’n allen om de klant 
In zijn columns en blogs geeft Eugen Uppelschoten, eigenaar van Bikeshop Amersfoort, zijn visie op de branche. Foto Tweewieler

De traditionele bedrijfskolom met onderaan de klant en daarboven de retailer is al een tijdje geschiedenis. Niet alleen de retailer heeft interactie met de klant, de fabrikant/importeur heeft dat ook. En dat betekent nogal wat.  

Omdat zowel de retailer als de fabrikant/importeur interactie met de klant hebben over één bepaald onderwerp (bijvoorbeeld een vraag, garantie, recall, klacht, levering) is dit extreem gevoelig voor ruis en inefficiëntie. Want hoe stem je alles goed af? Hoe zorg je ervoor dat alles duidelijk en efficiënt verloopt, de klantverwachtingen helder zijn en we met z’n allen een gezonde boterham blijven verdienen? Want als je niet uitkijkt zijn we met z’n allen zo druk om alles af te stemmen en te laten functioneren dat de winst alweer verdampt is. Om nog maar te zwijgen over gevolgen van een negatieve klantervaring bij presteren beneden klantverwachting.

Ga op het zadel van de klant zitten

De juiste verwachtingen scheppen voorkomt een hoop ruis op de lijn

Het is daarom goed om op het zadel van de fietser (de consument) te gaan zitten en te bedenken wat zijn of haar ‘reis’ omhelst. Heldere communicatie en juiste verwachtingen scheppen aan de voorkant kan een hoop ruis op de lijn voorkomen. Een goed voorbeeld van hoe dingen snel mis gaan, was een recall-actie waarbij de fietser werd opgeroepen naar de dichtstbijzijnde dealer te gaan in plaats van naar zijn of haar dealer. Degene die bij ons kwamen zonder het bij ons gekocht te hebben konden we niet kosteloos bedienen. Daarvoor was de arbeidsvergoeding niet toereikend, zeker gezien alle communicatie- en administratieve rompslomp eromheen.

Waarom zulke beschamend lage vergoedingen?

In dat kader vraag ik me altijd af waarom een fabrikant/importeur in de regel beschamend lage vergoedingen toekent. Hebben ze echt niet door wat er allemaal bij komt kijken? Het voelt altijd als een belediging, alsof er geen waardering is voor de waarde die toegevoegd wordt. Maar nu dwaal ik af, laat ik niet klagen en juist trachten te inspireren om samen dat feestje van de klant zo groot mogelijk te laten zijn. Dus aan een ieder om de klant heen, heb zuivere intenties, maak duidelijke afspraken en communiceer helder.

 

 

 

Reageer op dit artikel