artikel

Directeur Expert: ‘Klanten die online bestellen, kopen bij lokale winkel’

Ondernemen 1280

Directeur Expert: ‘Klanten die online bestellen, kopen bij lokale winkel’

Winkelketen Expert is een voorbeeld van een bedrijf dat online en offline goed weet te combineren. Dik Pijl, directeur van Expert, vertelt in dit artikel hoe het bedrijf het omnichannel beleid afgelopen jaren aanpaste.

Vijf/zes jaar geleden was het onrustig in de elektronicabranche, er was prijsdruk en veel winkels en winkelketens moesten hun deuren sluiten. Bij Expert was duidelijk dat er aanpassing nodig was in de bedrijfsvoering. Op de website van Expert konden klanten artikelen bestellen, waarna de order door de aangesloten winkel werd afgehandeld. De winst werd onder alle aangesloten ondernemers verdeeld: “Onze ondernemers zagen de webshop van Expert voornamelijk als concurrent”, geeft Dik Pijl aan.

Business radicaal omgegooid

Expert heeft één webshop met 140 digitale winkeldeuren

Expert besloot het businessmodel radicaal om te gooien en de webshop te linken aan de ondernemers. Alle aangesloten zelfstandige ondernemers gingen hun eigen rayon bedienen. Als er een order binnenkomt, kijkt het systeem uit welk postcodegebied de bestelling komt. De betreffende ondernemer neemt binnen 2 uur contact op (bellen of mailen) en zorgt voor de aflevering. Hiermee heeft Expert één webshop met 140 digitale winkeldeuren. “De winkel blijft hierbij heel belangrijk. We hebben met de webshop een tweede, digitale, winkeldeur toegevoegd voor iedere winkel.” 

Webshop werkt voor eigen winkel

De afgelopen jaren moesten er heel wat ICT-problemen opgelost worden en IT-systemen ontwikkeld en gekoppeld worden. “We hebben veel aan dataverrijking gedaan, waardoor producten met elkaar vergeleken kunnen worden op de website. Stap voor stap is onze website geoptimaliseerd en toen de ondernemers zagen dat de webshop voor hun winkel werkt, was dat het omslagpunt.”

De tekst loopt verder na de foto.

EXP_Gevel_Nuenen

Omzet naar leverende winkel

De omzet van de bestelde producten gaat voor 100 procent naar de winkel die het product levert. Met de webshop is het assortiment van de winkel enorm uitgebreid. Als een ondernemer een product niet op voorraad heeft, gaat de order in overleg naar een collega-ondernemer of wordt deze zo snel mogelijk vanuit een distributiecentrum bij de ondernemer afgeleverd. 
De ontwikkeling naar een goede webshop was er een van vallen en opstaan. “Vorig jaar bleek dat de oude website op knappen stond. We groeiden elk jaar, maar de omzet begon af te nemen. We hebben daarom de hele website opnieuw gebouwd en zijn in februari dit jaar live gegaan.  

Kopen bij lokale winkel 

Dik Pijl is van mening dat een winkel niet zonder internet kan: “De oriëntatiefase op internet is langer dan we denken. Als de website goed is, gaat de omzet in de winkels omhoog. De kracht van Expert is de zelfstandige ondernemer die zijn klanten kent en weet wat zij willen. Of de klant nu in de winkel koopt of online, het is de lokale ondernemer die bezorgt, die vragen beantwoordt en die service verleent. Klanten kopen vertrouwd online bij hun Expertwinkel in de buurt en kunnen altijd bij deze winkel terecht.  Klanten waarderen dat ze bij Expert naar een fysieke winkel kunnen. Het persoonlijk contact staat voorop.” 

Pijl over tweewielerbranche

Op de vraag wat hij van de tweewielerbranche vindt, zegt Pijl: “Ik kan eigenlijk geen winkelformule in de fietsenbranche noemen. Wel word ik voortdurend geconfronteerd met Stella. De gemiddelde consument komt niet vaak in een fietsenzaak, misschien één keer per tien jaar. Dat is bij Expert anders. In elk huis zijn ruim 200 producten die bij Expert te koop zijn. Dat is een groot verschil.”

Sterk merk én sterke ondernemer

Hij gelooft in dual branding: “Bij Expert adviseren we ondernemers qua naamgeving Expert te gebruiken in combinatie met de naam van de ondernemer in plaats van de plaatsnaam. Ik geloof in een sterk merk én een sterke ondernemer. In de fietsenbranche zou ik als Bike Totaal ondernemer altijd Bike Totaal Jansen als naam gebruiken. Dat komt sterker over dan alleen Jansen. Ook bij overname is dat beter, als de eigenaar er niet meer is, blijft in ieder geval het merk over.” \

Profiteren van sterke naamsbekendheid Expert

Pijl denkt dat een retailorganisatie een ondernemer goed kan ondersteunen: “Bij Expert valt er bijvoorbeeld elke week een folder bij de consument op de mat en een e-folder in de digitale postbus. We investeren in online campagnes en vindbaarheid via Google en social media. Als Expert-ondernemer profiteer je van die sterke naamsbekendheid.” 

Vreemdgaan op internet 

Als je bestelt op Expert.nl, koop je bij mij en kom ik het bij je thuisbrengen

De komende tijd wil Dik Pijl duidelijker richting consumenten gaan communiceren dat als ze bestellen op de website van Expert, ze bij hun lokale winkel kopen. “Vooral in dorpen hoor ik dat trouwe klanten het gevoel hebben dat ze vreemdgaan als ze op internet kopen. Ondernemers zouden klanten die zich oriënteren in de winkel productnummers moeten meegeven en zeggen ‘kijk vanavond op onze website en bestel. Want als je bestelt op Expert.nl, koop je bij mij en kom ik het bij je thuisbrengen’. Dat willen we in de winkels duidelijker communiceren. Als de website en de winkel één is, ben je naar mijn mening onverslaanbaar, zeker met een sterk merk als Expert. De ondernemer is de ondernemer, dat moet zo blijven. De website is een extra winkeldeur, ook daar blijf je ondernemer en hou je contact met de klant. Persoonlijk advies en klantencontact is bij Expert de sleutel, net als bij iedere fietsenwinkel. Als je internet ook nog bij je bedrijfsproces betrekt, heb je goud in handen, daarvan ben ik overtuigd.” 

 

 

Reageer op dit artikel