nieuws

Omnichannel: klant staat centraal

Evenementen 1049

Omnichannel: klant staat centraal
Bijna 250 deelnemers uit de industrie luisterden naar diverse meningen over omnichannel en customer centricity op de Bike Europe conferentie over Omnichannel. Foto Peter Hummel

Bij de Bike Europe conferentie ‘Facing The Challenges of Omni-channel’ kwam de opvallendste uitspraak van Matthijs Rosman: “De discussie moet niet gaan over multichannel of omnichannel. Het gaat alleen maar over consumer centricity!” De boodschap is: blijf niet denken vanuit je huidige businessmodel, maar beweeg!

Ruim 250 deelnemers uit de fietsenindustrie luisterden naar de verschillende presentaties tijdens de conferentie. Deze was op de dag voorafgaand aan Eurobike 2017 in Friedrichshafen. Ecommerce specialist Jorij Abraham (Ecommerce Foundation) benadrukte: “De wereld verandert, en dat doet pijn. Daar kun je zielig over gaan doen, of je zet je schouders eronder en verandert mee. Tegenwoordig is de markt consument en technologie gedreven (consumer and technology driven).” Hij stelde dat merken fysieke retail niet nodig hebben. “Online kan prima zonder fysieke winkel. Echter, hoe complexer het product, hoe meer specialisme nodig is. Zoals bij een fiets.”

Specialisme of verticale retail

Hij schetste technologische ontwikkelingen (artificial intelligence, voice recognition) en de nieuwe, visueel ingestelde Generatie Z. “Wil je als retail overeind blijven, dan moet je of specialist retailer worden, of vertical retailer (sterke merken zoals KLM, Apple, Desigual). Als specialist retailer (bike retail) moet je vervolgens nog een keuze maken: komt de klant naar jou of ga jij naar de klant?

Online fietsen sales naar 30%

Jack Oortwijn, hoofdredacteur Bike Europe, schetste de omnichannel ontwikkelingen in de Europese fietsensector. “In Nederland wordt de online fietsenmarkt inmiddels geschat op 25%, in stuks, en in omzet hoger (30%). In de UK is het aantal fysieke winkels vorig jaar met 10% gedaald.” De reactie van leveranciers op de transitie naar online sales en de transparantie en prijsdruk die dat met zich meebrengt, is waarde toekennen aan de verschillende partners in de distributieketen. Voor meer harmonisatie en prijsrust. Abraham reageerde hierop in de Q&A-sessie: “Het kan je merk voorlopig sterk houden. Maar, uiteindelijk is de consument leidend.”

Platform is de toekomst

De Schot Matt Gordin van BikeExchange.com ziet de toekomst in platforms. Een marktplaats voor fietsen, waar ook onafhankelijke fietsendealers hun handel kunnen plaatsen en merken zichzelf kunnen promoten. “Uber heeft geen taxi’s, Airbnb heeft geen hotels, Alibaba heeft geen voorraad, Facebook heeft geen eigen content.” De USP van BikeExchange is dat het extra content geeft om de consument te leiden naar het product dat hij wenst.

Speed-to-market door platform

Ook lakleverancier Yavor Peshev (Deyacolor en platform BikeSppot) ziet platforms als ‘the next step’. Voor consumenten, om hun fiets te kunnen customizen met hippe kleuren. “Dankzij een platformstructuur kun je dicht op de markt zitten. Het fungeert als one-stop-shop, voor consumenten en ook voor industriepartners.” Op BikeSppot hebben verschillende merken zich verenigd om de optimale customized bike te realiseren. “Het is zowel een users interface als een partners interface. Open platforms zijn de toekomst om speed-to-market te creëren.”

Ga puzzelstukjes leggen

Ecommerce consultant Matthijs Rosman (RevelX) hield een energieke presentatie met de boodschap, niet (te lang) denken, maar doen. “Ecommerce, online retailing, omnichannel, het lijken mysteries. Maar beschouw het als een uitdagende puzzel, en ga gewoon aan de stap-voor-stap aan de slag met puzzelstukjes leggen.” De titel van zijn presentatie was, denk niet Out Of The Box! “Dan is die box er nog steeds, en dat moeten we echt helemaal loslaten. Om consumer centric te werken, is een hele mindset nodig.”

ROI op data

Focus op de consument betekent ook focus op data. Rosman vroeg de zaal: “Wie van jullie weet zijn Return on Investment (ROI) op de data die jullie verzamelen? Focus op data is noodzakelijk. Daaruit leer je wat de consument wil. Deze data bepaalt je volgende stap!”

Reageer op dit artikel