blog

Denken vanuit de klant of vanuit jezelf

Retailing

Er komt een klant in de winkel met z’n fiets voor een periodieke onderhoudsbeurt. Er blijkt nog niets ingepland voor de werkplaats. Inderdaad: ‘ingepland’, we mijden het woord ‘afspraak’ omdat dat nog wel eens tot de reactie “moet ik dan een afspraak maken?” leidt.

Denken vanuit de klant of vanuit jezelf

We vragen de klant of er spoedeisende zaken zijn. Deze blijken er niet echt te zijn en dus proberen we met de klant af te stemmen om de fiets in te plannen voor een later moment. De klant hoeft de fiets dan maar een dag te missen en wij hebben dan alle tijd om de fiets de aandacht te geven die ze verdient. De klant gaat akkoord maar we signaleren dat dit niet ter harte gaat.

De klant verwacht service

We vragen de klant of er iets is en hij verteld dat hij nogal teleurgesteld is dat hij de fiets niet direct achter kan laten. Hij heeft de fiets bij ons gekocht en verwacht service. Hij heeft nooit tijd en nu toevallig wel en hij wil er liever niet voor terug komen. Wij kunnen toch niet van hem verwachten dat hij een vrije dag opneemt om z’n fiets te brengen? Daarom stellen wij voor dat hij de fiets ook direct achter kan laten en we zullen er voor gaan om de fiets dan weer zo snel mogelijk gereed te hebben. Dat is de klant allemaal niet concreet genoeg, want hij wil direct weer fietsen. We bieden een leenfiets aan en leggen uit dat de planning vol zit en we enkel gaatjes hebben om spoedgevallen oftewel ‘kiespijngevallen’ per direct te doen. De klant concludeert dat we niet klantgericht zijn en vanuit onszelf denken, in plaats van vanuit de klant.

Maar we willen helemaal niet denken vanuit de klant. We verbeelden onszelf niet dat we in staat zijn voor een klant te denken. We willen wel klantgericht zijn, want we willen tevreden klanten en we denken dat we daardoor goed naar onze klanten moeten luisteren, kijken en vragen stellen. Alleen dan komen we erachter wat ze denken en willen. Elke klant is in dat opzicht uniek in z’n waarden en verwachtingen en we trachten elke klant daarbinnen op maat te bedienen. Het is dan ook frustrerend als het niet lukt. Deze klant heeft een verwachting en die maken wij niet waar, bovendien lukt het ons niet samen met de klant die verwachting naar tevredenheid bij te stellen.

Zonder afspraak

Vraagt u zich ook wel eens af waardoor klanten denken dat ze een fiets zomaar voor onderhoud achter kunnen laten? Bij de autogarage kan dit niet, bij de meeste kappers maak je ook een afspraak. Echter bij de hakkenbar drop je wel je schoenen en een defecte motormaaier breng je naar de ijzerhandel zonder eerst een afspraak te maken. Als je zonder reservering een restaurant binnen gaat en ze blijken vol dan neem je ze dat niet kwalijk. Echter, als de werkplaats van de fietsenmaker vol zit is het een ander verhaal. Als het om fietsen gaat vindt de ene klant het logisch dat je een reparatie achter kunt laten en periodiek onderhoud inplant, en de andere klant vindt dat onzin.

Omdat we daar goed naar kijken en luisteren vragen we klanten bij het afleveren van een nieuwe fiets of ze ons willen helpen hun te helpen. Is er iets spoedeisends? Fiets direct naar binnen. Geen spoed? Plan dan even in! Dit communiceren we vervolgens nogmaals op de servicekaart. Met bovenstaande klant heeft dat niet het gewenste resultaat opgeleverd. Nu is het de vraag of wij niet goed communiceren en/of organiseren en/of de klant een bepaald verwachtingspatroon heeft dat praktisch niet (op een betaalbare wijze)uitvoerbaar is.
Wie het weet mag het zeggen.

Reageer op dit artikel