blog

BLOG Customer lifetime value verbeteren

Retailing 866

Mark van den Broek van Call2know blogt over retail. Ditmaal over customer lifetime value, kortweg CLV. Weer zo’n hippe term, zult u misschien denken. Maar CLV is cruciaal om te overleven als retailer en Mark legt dit in deze blog duidelijk uit. CLV = Gemiddelde winst per bestelling x gemiddeld aantal inkopen.

BLOG Customer lifetime value verbeteren
customer lifetime value, kortweg CLV, is cruciaal om te overleven als retailer. Beeld Call2know

Het verhogen van de customer lifetime value is een onderwerp dat bij veel bedrijven wordt onderschat. Hoe trouw zijn jouw bestaande klanten? Zorg je er nog steeds voor dat hun verwachtingen worden overtroffen en ben je nog steeds scherp bij het oplossen van hun problemen? Loyale klanten zijn de basis van een succesvolle business. Loyale klanten leveren meer omzet op door middel van herhalingsaankopen in plaats van initiële aankopen en door de positieve mond-tot-mond reclame die deze groep voor je maakt vergroot je automatisch ook de aanwas van nieuwe klanten. Dit artikel gaat jouw helpen om de customer lifetime value te berekenen en om het maximale rendement te halen op het gebied van marketing, sales en klantenservice.

Hoe bereken je de Costumer Lifetime Value?

De customer lifetime value is belangrijke indicator. Het geeft aan wat een gemiddelde klant voor het bedrijf oplevert in de totale periode dat hij klant is. Door deze berekening te maken, is het voor jou heel makkelijk om te bepalen wat je kostenlimiet is om je marketing te optimaliseren voor het werven of behouden van één klant. Hieronder vind je de eenvoudige berekening voor de customer lifetime value:

CLV = Gemiddelde winst per bestelling x gemiddeld aantal inkopen

Voorbeeld fietsenwinkel

Ik zal je een voorbeeld geven aan de hand van een fietsenwinkel:

“Stel je voor dat een klant gemiddeld twee fietsen in fietsenwinkel A koopt gedurende zijn leven. De gemiddelde winst op een fiets is 150 euro. Dat betekent dat één klant fietsenwinkel A gedurende zijn leven gemiddeld 300 euro oplevert. De onderhoudsbeurten worden hierbij buiten beschouwing gelaten.

Door als fietsenwinkel A in te zetten op het verhogen van de loyaliteit kan je ervoor zorgen dat de gemiddelde verkoop van de fietsen per persoon omhoog gaat. In plaats van twee fietsen koopt een gemiddelde consument nu drie fietsen in zijn leven bij fietsenwinkel A.

1e situatie: Laten we het nu even bekijken als je dit doorberekend op al je klanten. Stel fietsenwinkel A heeft in zijn totaliteit 2500 klanten die allemaal gemiddeld twee fietsen kopen gedurende hun leven en gemiddeld 300 euro per klant verdient.

2500 x 300 = 750.000 euro.

2e situatie: Fietsenwinkel A heeft mijn advies ter harte genomen en richt zich nu op het loyaler maken van de klanten. In plaats van twee fietsen verkopen ze nu gemiddeld drie fietsen aan hun klanten. Doordat Fietsenwinkel A meer focust op klantloyaliteit zal de gemiddelde winst is omlaaggaan en hebben we 15 euro gerekend per klant. In plaats van 150 euro winst per klant wordt de winst door de investering in klantloyaliteit 135 euro per klant, maar in plaats van dat je twee fietsen verkocht verkoop je er nu drie. Dit houdt het volgende in: 2500 x 405 = 1.012.500 euro.

Bereken de CLV van je winkel

Advies: Bereken de costumer lifetime value van jouw winkel, analyseer vervolgens wat jij nog beter kan doen om klanten aan je te binden. Aan het einde van elk jaar kun je een benchmark maken om te zien of je inspanningen zijn vruchten hebben afgeworpen. Als het goed is, zul je dit jaarlijks moeten zien stijgen.

Het doel van de Customer Lifetime Value?

Door te weten hoeveel een klant gemiddeld voor de zaak oplevert gedurende hij klant is, is het goed te bepalen hoeveel geld je kunt investeren om de marketing, sales en klantenservice naar een hoger plan te tillen. Hoe hoger de customer lifetime value, hoe meer geld je kunt gebruiken om de marketing, sales en de klantenservice te optimaliseren. Als ondernemer moet je er zoveel mogelijk naar streven om de huidige klanten zo loyaal mogelijk te maken zodat periode van binding groter wordt en de organisatie kan blijven groeien. Hieronder laat ik een model zien hoe de gemiddelde levensduur en opbrengst van een klant eruitziet.

Wat nu te doen?

Ambassadeurs van je bedrijf doen sneller herhalingsaankopen en zijn niet meer zo kostbaar om te werven. Door van je klanten ambassadeurs te maken kun je de customer lifetime value op een goede structurele manier verhogen. In het eerder getoonde model van marketingtribune zie je dat de klant zich uitbetaald op het moment dat je de klant bindt, hoe langer dit proces duurt hoe meer geld je ook verdient. Hieronder geef ik je drie tips die je kan gebruiken als ondernemer om van je klanten ambassadeurs te maken.

Tip 1: Stay in touch

Een veelgemaakte fout is dat klanten na de aankoop weinig tot niet meer horen en nog maar weinig aandacht krijgen. De aandacht gaat veel vaker uit naar het werven van nieuwe klanten. Vaak krijgen huidige klanten pas extra aandacht op het moment dat er iets fout is gegaan. Pas vanaf dat moment wordt er actie ondernomen om de klant ‘tevreden’ te houden. Uit onderzoek is gebleken dat de mate waarin een klant tevreden is wordt bepaald hoe ze worden geholpen na het aankooptraject. Zorg er dus voor de jezelf de problemen opspoort in plaats van dat de problemen naar jou moeten komen, want dan is het kwaad al geschied.

Tip 2: Wees creatief in de marketing

Door leuke, nuttige en creatieve marketingactiviteiten te organiseren of interessante content te verspreiden vergroot je de binding met je huidige klanten. Stuur klanten relevante informatie waarmee je ze helpt als nieuwe klant. Denk aan extra informatie over het product, het maken van tutorials waarmee je ervoor zorgt dat het nog leuker wordt om gebruik te maken van jouw product. Daarnaast is kan je heel gericht nieuwe aanbiedingen doen op het moment dat je weet wat jouw doelgroep wilt hebben. Probeer goed in te schatten waar de doelgroep écht op zit te wachten, vraag desnoods wat jouw klanten leuk vinden of waar ze echt vrolijk van worden.

Tip 3: Overtref alle verwachtingen

Zorg ervoor dat je weet wat klanten van je verwachten. Op het moment dat je weet waarop je wordt beoordeeld, kun je er namelijk voor zorgen dat je je klanten altijd verrast in positieve zin. Zorg dat je veel te weten komt van je klanten, stel vragen en bekijk of je de juiste aanpak hanteert. Zijn je klanten tevreden over de huidige service en alles wat je voor ze doet. Het is heel makkelijk om dit te vragen via een automatische mail, maar neem van mij aan dat het veel meer punten scoort als je de klant eens belt of er eens naar vraagt in de zaak.

– Deze blog is aangeleverd door Mark van den Broek van Call2know –

Reageer op dit artikel