blog

Van de Winkelvloer: Klantgericht?

Retailing

In zijn column Van de Winkelvloer onderzoekt Eugen Uppelschoten hoe klantgericht hij is (en zijn collega’s zijn): We beweren vaak dat we klantgericht zijn. Maar zijn we dat ook echt? Laten we samen eens kijken.

Van de Winkelvloer: Klantgericht?
Uitdragen dat iets dat voorheen gratis was, nu geld kost, is knap ingewikkeld, vindt Eugen.

Er komt een klant met een duidelijke garantie kwestie. Wat zou de klant willen? Direct oplossen en weer vrolijk doorfietsen! Heel klantgericht. Maar wat gaat u doen? In een ideale wereld vervangt u direct het defecte onderdeel of bestelt deze. De klant kan z.s.m. verder fietsen en het ongemak is voor de klant tot een minimum beperkt.

Nu weet u dat als u het defecte onderdeel claimt bij uw leverancier er verschillende scenario’s zijn. U krijgt het onderdeel gerepareerd terug. U krijgt een vervangend product opgestuurd. Of het wordt gecrediteerd. In het laatste geval is er niets aan de hand. In de eerste twee gevallen zit u met spullen waar u waarschijnlijk niet op zit te wachten.

Neemt u het risico? Of gaat u tegen de klant vertellen dat het product ter beoordeling wordt opgestuurd? (Iets dat een mondige klant die de wet kent niet zou accepteren, hij doet namelijk zaken met u en niet met uw leverancier). In ieder geval hoop ik dat u het risico neemt en ik hoop ook voor u dat het eigenlijk geen risico hoeft te zijn. Ik hoop namelijk dat uw leverancier zo slim is dat hij in het belang van de fietser handelt. Dat deze leverancier het waardeert dat u de problemen met zijn product adequaat hebt opgelost en dat hij u niet opzadelt met ongewenste voorraad (en ingewikkelde en tijdrovende procedures)

Ik hoop ook dat u zelf goed kunt beoordelen of iets garantie is of niet. Mocht het defecte onderdeel namelijk onverhoopt geen garantie blijken of had het gerepareerd kunnen worden? Dan heeft u zelf een inschattingsfout gemaakt en kunt u alleen uzelf iets verwijten. En daar hoeft uw leverancier u niet voor te behoeden. Hoe klantgericht bent u?

Reageer op dit artikel