blog

Niet kopen, wel klagen

Retailing

Het is najaar en we merken in de winkel dat bij veel klanten de koopbereidheid afneemt. Er is veel terughoudendheid en men vindt alles al snel te duur. Soms uit de klant dat heel duidelijk, maar dikwijls zit het onderliggende motief om niet te willen kopen (lees: geen geld uit te willen geven) goed verpakt. Dit kan zich in uiteenlopende vormen uiten, de meest vervelende vorm vind ik: klagen.

Niet kopen, wel klagen

Zo kwam er een mevrouw de winkel binnen met een lekke band. Ze begon een heel relaas over dat ze zo teleurgesteld was in de kwaliteit van deze dure anti-lek buitenband. De band was immers toch weer lek geraakt en ze had gezien dat er in de zijkant scheuren zaten.

Rustig legde ik uit dat ook een anti-lek band wel eens lek kan raken, en dat de scheuren aan de zijkant oppervlaktescheurtjes waren, die geen kwaad konden. De vrouw echter bleef haar klachten maar herhalen en haalde er van alles en nog wat bij om haar verhaal kracht bij te zetten.

Belachelijk
We belandden in een situatie waar zij op elke reactie van mij weer een weerwoord had, om daarmee mijn verhaal te ontkrachten. Daarnaast trok ze alles uit z’n verband. U kent dat wel. Zo zei ik dat het goed op spanning houden van de band het scheuren aan de zijkant kon beperken. Zij maakte daarvan dat het toch belachelijk was dat ze elke week de band op moest pompen…

Ik bood aan dat als ze de spanning controleren en de band oppompen lastig vond, ze gewoon even langs kon fietsen, dan zouden wij dat wel even voor haar doen. Kortom, ik probeerde van alles om deze mevrouw gerust te stellen en juist advies te geven, maar het had een averechts effect. We kwamen niet tot elkaar en haar conclusie was dat wij slechte service gaven, slechte producten verkochten en haar geen goed advies hadden gegeven.

Klassieke fout
Ik stond perplex en realiseerde mij plotseling dat ik een klassieke fout had gemaakt: ik had mij onvoldoende verplaatst in de situatie van de vrouw en had haar willen overtuigen van mijn gelijk. Doordat ik maar bleef beweren dat alles normaal en goed was, werd zij niet gehoord in haar teleurstelling over haar lekke band.

De scheuren in de band zaten haar niet lekker en ze was ervan overtuigd dat ze daar niet mee door kon rijden. De band zat nog maar twee jaar om de velg en ze wist wat een nieuwe band haar zou gaan kosten. Daar had ze absoluut geen trek in.

Verkeerd knopje
Nu heb ik dus een hekel aan klagen. Door te klagen drukte ze bij mij op een knopje waar beter niet op gedrukt kan worden. Dit had natuurlijk invloed op de manier waarop ik haar punten weerlegde. Vervolgens drukten mijn woordkeuze en gedrag waarschijnlijk bij haar op een verkeerd knopje, waardoor haar geklaag versterkt werd.

Was het gesprek ook zo gegaan wanneer buiten de zon had geschenen en er geen economische crisis zou zijn geweest? Wat denkt u? In ieder geval ben ik voortaan op mijn hoede. De zon en de economie zitten niet in mijn cirkel van invloed. Net zo min als het inkomen en de situatie van deze vrouw. Mijn eigen gedrag daarentegen wel. Dus kom maar op klagers, ik ben er weer klaar voor!

Reageer op dit artikel