artikel

E-bike zet werkplaatsrendement onder druk

Gemotoriseerd

BOVAG Fietsbedrijven heeft in mei een enquête gehouden over garantievoorwaarden van fietsleveranciers, omdat deze niet kostendekkend zouden zijn voor dealers. Dit zou met name voor de e-bike gelden. Bij Bikeshop Amersfoort zien we dit beeld bevestigd.

E-bike zet werkplaatsrendement onder druk

Bikeshop Amersfoort ligt in een mooie wijk van Amersfoort en kan een all round winkel genoemd worden met een breed assortiment en een voorliefde voor de sportieve fiets. Het aandeel e-bikes in de omzet ligt rond de 10%, waarmee de Bikeshop aan de lage kant zit vergeleken met het gemiddelde omzetaandeel in de totale Nederlandse vakhandel, dat volgens recente GfK-cijfers is gestegen tot zo’n 40%. De e-bike mag dan de ‘kip met de gouden eieren’ zijn qua verkoop nieuw, het geeft ook druk op de werkplaats, en die wordt groter naarmate het aandeel verkoop nieuw stijgt. Eigenaar van Bikeshop Amersfoort Eugen Uppelschoten geeft aan de hand van cijfers inzicht in de druk die e-bikes leggen op het werkplaatsrendement.

Speerpunten

Eugen signaleert voor de e-bike drie punten die opvallen in het werkplaatstraject. De betrouwbaarheid van het product e-bike; de scholing van de werkplaatsmedewerkers; en als derde de garantieafhandeling.

“Voor punt 1 geldt dat de stabiliteit van het product e-bike onder de maat is, in ieder geval voor het dagelijks gebruik in Nederland. E-bikes zijn erg gevoelig voor weersinvloeden. Hier hebben we te maken met regen, kou en in de winter pekel op de fietspaden en wegen. Dat levert snelle oxidatie van stekkerverbindingen op, om maar wat te noemen. Het zou goed zijn als er e-bikes zouden worden ontwikkeld die beter bestand zijn tegen de Nederlandse en Noord-Europese weersomstandigheden.”

“Wat het tweede punt betreft, scholing is onontbeerlijk. Met de e-bike hebben we als vakhandel goud in handen, maar dan moeten we wel, naast een goed product, de juiste kennis in huis hebben om het product naar verwachting te kunnen servicen. Dat kan door scholing, liefst hands-on in eigen winkel met technici van het merk erbij. Ik vind dat een jaarlijkse bijscholing voor al je merken noodzaak is, wegens het verloop in de werkplaats en het up-to-date houden van je kennis. Vergelijk het met de jaarlijkse verplichte BHV-opfriscursus. Ook vind ik dat de verantwoordelijkheid hiervoor bij de leveranciers ligt. Laat ze (bij)scholing verplichten, bijvoorbeeld door scholing onderdeel uit te laten maken van de margestructuur, het verdienmodel op de fietsen.”

“Het derde punt, garantie op e-bikes, heeft het meest direct invloed op de werkplaats en zet het rendement onder druk. Voor e-bikes geldt dat je vaker een beroep moet doen op garantie dan bij niet-elektrische fietsen. Ze zijn gewoon kwetsbaarder. De garantie die de leverancier geeft, dekt niet de tijd die het kost om een onderdeel te vervangen, en zeker niet het totaal aan handelingen die nodig zijn. Zeker bij de e-bike zijn er veel zaken die niet tastbaar zijn, niet 1-op-1 om te zetten in geld. Als we bijvoorbeeld een e-bike moeten doormeten omdat er geen diagnosesoftware voor is, kost het veel tijd om de diagnose te stellen. De klant krijgt ondertussen een leen e-bike mee, dat kost ook veel. Ook bellen met de leverancier voor oplossingen kost veel tijd. Dit is allemaal onderdeel van de service naar de klant, die daar absoluut recht op heeft, maar de last komt vrijwel helemaal bij de dealer te liggen en ik vraag me af of dat rechtvaardig is.”

Hugo Jansen is de e-bike specialist bij Bikeshop Amersfoort. Hij vindt de terugkoppeling van de leverancier een flink struikelblok. “Er is vaak veel ‘ruis op de lijn’. Je krijgt regelmatig geen goede terugkoppeling van fabrikanten. Bijvoorbeeld bij een accuprobleem. De klant krijgt van ons een leenaccu mee. Wij verwachtten de reparatieaccu binnen 2 weken terug, maar die komt maar niet. Daar hoor je dan ook niets over van de fabrikant. Dan ga je zelf bellen, blijkt dat het onderdeeltje dat vervangen moet worden, een stekkerplugje, niet op voorraad is. Waardoor het nog maanden kan duren voor die accu weer terug komt. Op zich kan dat gebeuren, maar dat de fabrikant ons niet even inseint dat het veel langer gaat duren, vind ik kwalijk. Van alle e-bike garantiegevallen hou ik een dossier bij, zodat ik achteraf precies kan zien wat er is voorgevallen. Voor e-bikes is dat echt een must.”

De cijfers

Eugen Uppelschoten houdt tot in details het hele kostenplaatje van winkel en werkplaats bij. Werkplaatsactiviteiten worden uitgespecificeerd naar 5 categorieën, waarvan arbeidsloongarantie er een is. Omdat hij 1 speciale e-bike monteur heeft (vooralsnog), kun je exact zien wat het effect is van de e-bike op het werkplaatsrendement. Gemiddeld komt het rendement van de e-bike monteur de helft lager uit dan die van de niet-e-bike monteur (zie afbeelding werkplaatsstaten). Qua omzet uit arbeidsloon haalt de e-bike specialist een derde van de omzet van de gewone monteur. Eugen: “En dit beeld wordt alleen maar negatiever de komende jaren. De e-bike gaat immers een steeds groter deel uitmaken van de omzet.”

Nog wat cijfertjes. In 2010 is bij Bikeshop Amersfoort 173 uur tegen garantie weggesleuteld voor klanten, tegen een arbeidsloon p/u van € 60,-. Dat levert € 10.000,- aan geregistreerde arbeidsloongarantie op. Eugen: “We hebben niet meer dan € 1.000,- hiervan kunnen claimen aan arbeidsloonvergoeding. In absolute zin verdampt dit in de marge  op verkoop nieuw op e-bikes. Dat bedrag ligt een stuk hoger dan bij de niet-elektrische fiets omdat het verkoopbedrag hoger is. Alleen, de totale markt aan fietsverkopen is gelijk gebleven of zelfs iets teruggezakt. Procentueel staat je rendement dus meer onder druk dan voorheen. Daar komt bij dat de financieringslast ook hoger is. De financiële druk op de dealer is dus met een flinke factor toegenomen.”

Wel positief is het reparatiekostenverhaal. De reparatiekosten zijn beter in verhouding met de initiële aanschafprijs van de fiets. “Klanten vinden  100,- betalen voor vervanging van een band voor een e-bike met aanschafwaarde van € 2.000,- niet raar,” zegt Eugen. “In die zin is de e-bike voor de werkplaats een positieve factor.”

Hij ziet de toekomst rooskleurig in als er nauwere samenwerking komt tussen de dealers en de leveranciers, om zaken als productontwikkeling, scholing en garantieafhandeling beter te regelen, waarin de leveranciers een (groter) stuk verantwoordelijkheid moeten nemen. Voor de werkplaats ziet hij gewogen service als de toekomst. “Zoals de automotive sector het doet. Daar moeten wij ook naar toe, met gedifferentieerd arbeidsloon voor verschillende soorten klanten. Dat vereist wel dat je de klantgegevens tot in details vastlegt. Service op maat met bijvoorbeeld 3 niveaus; een hoog tarief voor passanten, een basis tarief voor vaste klanten en een moderate tarief voor potentiële klanten.”

Tips

Organiseer een terugkomdag per merk, in samenwerking met dat merk. Je bouwt zo veel goodwill op en doet kennis op.Zorg voor ruim voldoende leen e-bikes. Dat voorkomt een hoop stress.Wees transparant naar je klanten. Licht ze eerlijk voor wat ze kunnen verwachten, wat de zwakke punten zijn van een e-bike.Wees duidelijk over de accu. Vertel dat de accu vanaf dag 1 achteruit gaat in kwaliteit, en dat de klant erop kan rekenen dat de accu aan vervanging toe is na een paar jaar en wat dat gaat kosten.Hou voldoende ruimte voor snelservice. De e-bike legt immers een groter beslag op je werkplaatscapaciteit.

Reageer op dit artikel