Er komt een vriendelijke mevrouw zonder fiets de winkel binnen. Ze vraagt wat een nieuw wiel in haar vouwfiets kost. Een van onze monteurs informeert naar wat details en laat weten dat hij het beter zou kunnen begroten met de fiets erbij. De vrouw wil het toch graag nu weten en de monteur maakt een schatting. De vrouw besluit de reparatie te laten uitvoeren en de klus wordt ingepland. Om teleurstellingen te voorkomen spreken ze af dat de begroting wordt gecontroleerd als de fiets gebracht wordt.
Op de dag van de afspraak komt haar zoon de fiets brengen en worden de geschatte kosten nog even gecheckt. De gehele reparatie blijkt toch wat anders te moeten worden uitgevoerd dan in eerste instantie bedacht. Hiermee komen de kosten ongeveer 30 euro hoger uit. Onze monteur raadt de zoon aan dit te overleggen waarop de zoon zegt z’n moeder wel even te zullen bellen. Zoon zondert zich af en komt een paar minuten later terug met het bericht dat het ok is.
Wij repareren de fiets en de vrouw komt hem weer ophalen. Ze is verbolgen dat de reparatie hoger uit is gevallen dan begroot. Al gauw komt ze er samen met onze monteur achter dat haar zoon haar niet gebeld heeft. Je zou denken dat, nu het lek boven water is, de vrouw haar verbolgenheid wel zou laat varen. Maar wat blijkt? De vrouw vindt dat wij haar hadden moeten bellen en we hadden niet tegen haar minderjarige zoon moeten zeggen dat hij het moest gaan overleggen.
Onze monteur is erg geduldig en begripvol en hoort het relaas van de vrouw aan. Hij geeft aan dat hij vindt dat alles heel duidelijk is gegaan volgens afspraak. De vrouw blijft bij haar standpunt. Onze monteur realiseert zich dat hij te maken heeft met een ontevreden klant en wil het graag oplossen. Hij vraagt wat de vrouw een goede oplossing zou vinden en zij stelt voor de extra kosten te delen. Monteur overlegt met de chef werkplaats die zich vervolgens in het verhaal mengt en enige tijd later wordt de bon aangepast conform het voorstel van de vrouw.
Na afloop vroeg ik onze mannen wat zij er nu zelf van vonden. Beide vonden dat het nergens op sloeg dat de vrouw dit wilde. Ze hadden het gevoel dat de klant het met opzet deed om minder geld kwijt te zijn. Bovendien was de minderjarige in hun beleving een jong volwassene. Op mijn vraag waarom dan besloten was om water bij de wijn te doen, kreeg ik als antwoord dat het toch opgelost moest worden. Een ontevreden klant is niet prettig en het gesprek duurde ook al een hele tijd. We staan toch voor klantentevredenheid vroegen ze mij. En dat klopt als een bus, maar er is een grens. En wat mij betreft is de grens hier overschreden.
Als de vrouw vindt dat wij onverantwoord hebben gehandeld aangaande haar minderjarige zoon dan is het evengoed onverantwoord van haar zelf. Zij is het zelf die haar zoon op pad stuurt voor iets waarbij van te voren helder was wat er zou gaan gebeuren. De geschatte kosten zouden worden gecontroleerd en als zij vindt dat haar zoon die verantwoording niet kan dragen moet ze haar zoon niet op pad sturen of moet ze ons aangepaste instructies geven.
Voor mij is het moraal van dit verhaal dat je het nooit voor iedereen en voor elke situatie goed kan doen of goed kan organiseren. Er zullen altijd situaties zijn zoals met deze vrouw. En of ze er nu op uit was om minder geld uit te geven of daadwerkelijk hartgrondig vond dat wij in gebreke waren gebleven? Het blijft altijd lastig. Soms ben ik principieel en loop daarmee het risico een klant kwijt te raken. Soms besluit ik het verlies te nemen omwille van de relatie of omwille van een groter commercieel perspectief. Maar nooit ben ik bang een klant te verliezen. Sommige klanten kun je beter aan een collega gunnen. Deze vrouw is er zo een. Wie wil haar hebben?